提升服务去顽疾 民航服务吐槽少了点赞多了

图为机组人员正与民众互动庆祝跨年。中新社记者 张云 摄

投诉量同比下降16.1%，满意度同比上升2.2个百分点——

民航服务吐槽少了点赞多了

2018年，民航业迈出了高质量发展的坚实步伐。其中，航空运输保持安全飞行，突发情况的处置能力得到有效提升;航空服务品质不断提高，投诉量持续下降，旅客对航空公司的满意度越来越高。此外，民航业在运输效率、对外开放水平等方面进一步深化改革，努力补齐发展短板

在近日举行的2019年全国民航工作会议上，民航局党组书记冯正霖介绍，民航业2018年共完成运输总周转量1206.4亿吨公里，旅客运输量6.1亿人次，货邮运输量738.5万吨，同比分别增长11.4%、10.9%、4.6%。

提升服务去顽疾

改善服务，是民航业的改革重点。

过去，“暴力分拣行李”令人担心，现在民航业开展了行李运输装卸专项整治行动，推广行李自助托运、RFID(射频识别)行李全程跟踪等技术，部分机场实现出港行李全程跟踪和到港行李视频监控，让行李分拣在阳光下运行，消除了旅客的担心，行李服务运输水平大大提升。

2018年，民航旅客投诉总量同比下降16.1%，对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2个和1.9个百分点。“原因在于建立了高效便捷的旅客投诉集中受理平台，目前已有38家航空公司、170个机场实现了与平台对接，这让旅客有了顺畅的投诉渠道，可以不断改进问题。”冯正霖分析说。

对于令旅客头疼的航班延误问题，在空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发的情况下，民航局通过改进标准、优化机制等手段，保障了2018年各类飞行562.4万班，日均15409班，全国航班正常率达80.13%。

2018年3月30日，民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》，32家千万级机场实现了国内航班旅客全流程电子化，全年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次。

随着民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA(在线旅行社)平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求，从多个方面对航空公司完善退改签收费制度与改进服务作出了规范。

此外，自2019年1月5日(含出票日期)起，海航、大新华航空、深航、祥鹏航空、中联航、春秋航空、厦航、山航等8家航空公司暂停收取国内航线旅客运输燃油附加费。“这对于乘飞机返乡的旅客来说是个‘红包’，回家可以省一笔打车费，但完全取消还有待时日。”中国民航大学经济与管理学院副院长李艳华说。

据民航局运输司副司长于彪介绍，2019年将开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动，建立健全涵盖票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，继续提升全流程服务质量管控能力，让旅客有更多获得感。

安全运输上台阶

保障安全，是民航业的立身之本。

2018年5月14日，川航3U8633航班在飞行过程中驾驶舱右侧前风挡玻璃破裂脱落，从故障突发到安全着陆，该航班机长带领机组人员，创造了民航客运史上在极其艰难紧急突发情况下成功处置险情的奇迹。对此，民航局航空安全办公室副巡视员乔以滨表示，目前我国民航领域的驾驶员苦练本领，业务能力有了极大提升，确保了我国民航安全工作的顺利开展。

数据显示，2018年运输航空安全飞行1153万小时，同比增长8.9%，保障各类飞行562.4万班，事故征候万时率同比下降8.3%，实现了16年零8个月的空防安全零责任事故纪录。

“通过严把新航空公司设立关、新运力引进关、新增容量评估关，严控业务量增长过快机场航班增量;开展为期4个月的全行业安全大检查，安全隐患整改完成率达到90%。”冯正霖分析说。

市场拓展再提速

拓展市场，是民航业的奋斗目标。

尤其是海外市场的拓展，将扩大我国民航业发展优势。

2018年，新开国际航线167条，其中涉及“一带一路”国家航线105条。目前，我国民航业国际话语权正在提升。2018年成功举办首届亚太地区民航部长级会议，通过了《北京宣言》，首次将人类命运共同体写入国际民航领域文件。

“未来，从政府层面，仍然需要拓展国际适航合作，在中美适航实施程序框架下建立中美定期交流机制，积极推进中欧航空安全协议、环保、适航审定以及适航技术实施程序的磋商工作;深化与周边国家在管制移交、航路规划、跨界流量管理等方面合作。同时，加大对港澳民航事务支持力度，统筹推进惠台政策措施落地见效。”冯正霖说。(崔国强)