答非所问、形同虚设？如何让智能客服更“善解人意”

让智能客服更“善解人意”

如今，越来越多APP和平台推出了智能客服，查询话费、咨询物流进度、了解服务内容……不论时间早晚，只要发送问题，就能立刻得到相应回复。对于大众的基础提问来说，智能客服发挥了必不可少的作用。但有不少消费者反映，智能客服回答复杂问题并不智能。

有前景，企业追捧

据了解，智能客服往往通过汇编问题及答案，再通过关键词触动预设信息，分配派发给用户。江汉大学人工智能学院副教授朱国华说，其主要包括“知识获取与表达、用户理解、答案检索与生成、对话调度”等部分。

以理想状况来看，智能客服具有相当多的优势条件。有业内人士指出，智能客服可以7天24小时不间断回复客户提问，响应效率高，人工客服无法比拟。此外，前者数据处理、形成对数据统一管理的速度也远优于后者，效率较高。

易聊科技的相关负责人说，智能客服还有“上岗快”的特点。客服团队组建完成后，经过系统培训才能上岗，这个过程本就耗时耗力。一旦有新老员工更替，需要再次培训，更会增加时间和金钱成本。而智能客服只用进行简单配置就能上岗使用，表现力也可达到统一服务标准，避免了人工客服的培训周期长、能力参差不齐等痛点问题。

基于这些因素，智能客服前景十分广阔。36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》指出，未来智能客服市场增量有望突破300亿—600亿元。另一项有关数据显示，去年使用智能客服的注册企业数量是2018年的2倍。

一些智能客服形同虚设

然而现实生活中，智能客服常被用户诟病。“找不到解决方案，也找不到人工客服。”提起经常使用的某款视频APP，在广西工作的婷婷很是无奈。她说，自己打算完成一项名为“观看6个有效视频”的任务以便获得积分，由于不清楚何为有效视频，便在客服栏内查询。没想到，智能客服提供的所有问题里都没有相关说明，最后，婷婷通过社交平台的网友帖，才了解了观看规则，“所谓的客服系统还不如搜索引擎靠谱，完全是形同虚设。”

有些智能客服“回答”不了问题，有些智能客服则把“寻找人工客服”的皮球踢回给用户。家住北京的田女士想向工作人员咨询一款应用软件的某个操作方法，于是向智能客服发送“人工”“人工客服”“转接人工”等词汇，只收到“请输入其他关键词”的回复。田女士说：“一部分智能客服电话也不好用，要不就是因为打电话时周围环境嘈杂或说话人口音重，系统不识别；要不就是根本无法对接人工客服。”

类似情况十分常见，江苏省消费者权益保护委员会日前发布的数据显示，参与调查的消费者中，71.2%遇到过智能客服答非所问等难题。而在受调查的48家常用APP里，47个APP设置线上客服，其中超过1/4的智能客服无法准确识别用户提问；八成以上在线人工客服“藏得深”，需要一次或多次输入“人工”“转人工”才能转接。

这些都极大影响了消费者的日常生活。黑猫投诉平台上，关于智能客服的投诉内容有逾千条，例如联系智能客服后仍无法取消自动续费或退票退款等。专家指出，消费者智能客服不智能及其引发的一系列后果，侵害了消费者的合法权益。

与人工客服要互补

为用户提供人性化且周到便捷的服务、弥补人工客服的诸多不足，是智能客服发展的当务之急。在朱国华看来，可以提高算法效率，保证准确性与实用性；加强获取与表达复杂知识的能力，尝试把各种跨领域、多模态、动态知识整合起来，丰富数据。

针对智能客服中为人诟病的对话简单、易陷入“死循环”等问题，朱国华说，应提高闭环服务能力，打破现有数据来源的约束，开放、拓宽客服主动获取信息的渠道，这既是智能客服的发展方向，更是整个智能领域需要考虑的问题。

近来，老人、障碍人士等群体的使用需求也得到了高度重视。“十四五”规划纲要提出，要加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活；发展银发经济，开发适老化技术和产品。专家认为，智能客服应在设计环节把适于老年人、障碍人士使用作为重要的研发方向，为其提供更精准精细的服务。

值得注意的是，现阶段，人工客服仍扮演着不可或缺的角色。江苏省消费者权益保护委员会调查数据显示，47个设置智能客服的平台里，有4家设置了老年人可直接接通人工客服或一键进入老年人专线的服务。江苏省消保委监督部主任赵鑫建议，希望更多平台能保证老年人跨过智能客服，直接转接人工客服。智能客服系统“能用”，但更要“好用”，应“善解人意”，确保切实解答客户疑问。

王晶玥